3 Mehr geschäftlichen Erfolg durch mehr Kunden- und Mitarbeiter-Orientierung

Kunden-Orientierung: in Zeiten sich angleichender Produktqualität und Preise bietet mehr Kunden-Orientierung die entscheidende Möglichkeit eines Unternehmens zur Differenzierung gegenüger der Konkurrenz. Eine Vielzahl von Studien belegen inzwischen die hohe Bedeutung eines umfassenden und kundengerechten Service. Sie zeigen aber auch den Service als Hauptursache für Reklamationen von Seiten der Kunden auf.

Qualität ist in diesem Zusammenhang nicht gleichbedeutend mit Produkt-Qualität, sondern sie muß aus Sicht des Kunden ganzheitlich betrachtet werden und umfaßt somit auch die Kontakt- und Service-Qualität.

In Anbetracht auftretender Sättigungstendenzen zahlreicher Märkte kommt der langfristigen Bindung der Kunden zusätzliche Bedeutung zu. Hierbei ist zu beachten, daß die Kosten für die Neugewinnung von Kunden 5-8 mal höher sind, als beim Binden von bereits vorhandenen Kunden.

Die unternehmensweite Umsetzung des Kunden-Management verschafft dem Unternehmen Vorteile gegenüber der Konkurrenz. Nur über Niedrigpreise bindet man langfristig keine Kunden, sondern durch bessere Kontakt- und Service-Qualität, die sich allerdings maßgeblich von der Konkurrenz abheben muß. Ein fundiertes und systematisches Beschwerde-Management ist ebenfalls ein wesentlcher Anteil des Kunden-Management.

Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen sämtliche Tätigkeiten und Prozesse des Unternehmens auf die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen der Kunden ausgerichtet werden. Regelmäßige und systematische Kundenzufriedenheits-Analysen und das Beschwerde-Management müssen Rückwirkungen auf die Marketing-Konzepte haben, bis die Kundenerwartungen und die Produktmerkmale übereinstimmen.

Die Kundenorientierung wird in den Grundwerten des Unternehmens verankert. Durch die Integration von Geschäfts- und Qualitäts-Politik ist sie ein wesentlicher Faktor für den geschäftlichen Erfolg.

"Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt - und nicht das Produkt!"

Im produzierenden Bereich der Wirtschaft ist der Begriff "Kunde" allgegenwärtig. Im Dienstleistungs-Bereich dagegen tut man sich damit teilweise noch etwas schwer:

• Gesundheitswesen: Patient, Arzt und Krankenkasse - also z.B. dort, wo man sich gerade für DIESES und kein anderes Krankenhaus entscheidet. Der Hauptauslöser für den Wandel zur Kunden-Orientierung ist hier die Gesundheitsreform, die u.a. transparentere Abläufe fordert.
• Behörden und Öffentliche Verwaltung: Bei Verwaltungsreformen beginnt man meistens mit Bürger-Befragungen, um eine kosten-effizientere Bürokratie zur erreichen; aus dem "Bürger" ist der "Kunde" geworden. Immer häufiger wird hier seitens der Aufsichtsbehörden die Einführung eines QMS gefordert, um mehr Transparenz zu erreichen.
• Im Sozialwesen, z.B. in der ambulanten Altenpflege, gehört der Kundenbegriff seit Beginn der Pflegeversicherung zum Alltagsgeschäft. Deshalb und auch wegen der geforderten Transparenz ist hier ein QMS schon fast die Regel.

Mitarbeiter-Orientierung: sie versteht sich als eine Grundhaltung des Unternehmens, wonach jeder Mitarbeiter, d.h. vom einzelnen Bearbeiter bis zur Geschäftsleitung, als bedeutsames Problemlösungs- und Krativitätspotential betrachtet wird. Das basiert auf der Erkenntnis, daß die Wertschöpfung im Unternehmen zwar durch technische Hilfsmittel unterstützt wird, eigentlicht gesteuert und erbracht wird sie aber durch die Menschen im Unternehmen.

Organisationen mit stark ausgeprägter Mitarbeiter-Orientierung sehen ihre qualifizierten und motivierten Mitarbeiter als hochwertiges Kapital für mehr und anhaltenden geschäftlichen Erfolg an.

Durch mehr Mitarbeiter-Orientierung soll ein Arbeitsumfeld erreicht werden, in dem die Mitarbeiter ...

• selbständig, innovativ und krativ denken,
• eigenverantwortlich handeln,
• zufrieden und motiviert sind - im Sinne der Unternehmens- und Qualitäts-Ziele.

Die Führung muß hierfür ...

• Schulungen der Vorgesetzten in Richtung mehr Mitarbeiter-Orientierung veranlassen,
• das förderliche Arbeitsumfeld schaffen,
• Kommunikationstechnik-Schulungen in die Wege leiten (für alle entsprechenden Ebenen und Bereiche sowie Teams),
• spezielle Arbeitsformen (z.B. Gruppen- und Team-Arbeit) unternehmensweit einführen und fördern,
• Selbst-Verantwortung/-Prüfung an Teams delegieren, anstelle bisheriger Fremdkontrolle,
• Ausbildungs-Programme für die Arbeitsbereiche des Unternehmen schaffen,
• Schulungen für Mitarbeiter der Arbeitsbereiche veranlassen,
• ein effektives Vorschlagswesen einführen (Produkte, Stoffe/Materialien, Technologie und Arbeitsabläufe).

Die Erfüllung von Kunden-Anforderungen kann im Unternehmen auf Dauer nur durch gut ausgebildete Mitarbeiter aller Bereiche und Ebenen erreicht werden, die es gelernt haben, "unternehmerisch" zu denken, also im Sinne der Unternehmens- und Qualitäts-Ziele.

"Manchmal heißt motivieren einfach nur: nicht de-motivieren!"

Da ein erfolgreiches QMS von Menschen mit Leben erfüllt wird, muß man "an den Ort des Geschehens" gehen (japanisch: GEMBA) und durch professionelle Kommunikationstechnik die Betroffenen zu Mitwirkenden machen. Nur so kann die "Veränderung zum Bessereen" (japanisch: KAIZEN) erreicht werden. "Gemba" ist dort, ...

• wo die Arbeit getan wird,
• wo der Wertzuwachs erfolgt,
• wohin die Problemlösung delegiert wird.

Dieses Führungsmodell begreift das Management bzw. die Organisation als Unterstützung und den Vorgesetzten als "Coach" mit Vorbild-Charakter, im Gegensatz zum streng hierarchisch organisierten Führungs-Konzept. Das führt letztlich dazu, daß der Vorgesetzte als "Dienstleister" den Mitarbeitern zur Verfügung steht ("Der Stab hat zu unterstützen, nicht Befehle zu erteilen!").

Wem das zu revolutionär bzw. zu "japanisch" vorkommt, der sollte bedenken bzw. sich erinnern:

• Bei näherer Betrachtung erkennt man hinter diesen "Philosophien" viel gesunden Menschenverstand und Pragmatismus.
• "Ich bin der erste Diener meines Staates" sagte schon Friedrich der Große.
• Große Unternehmer-Persönlichkeiten der Nachkriegsgeschichte lebten und handelten so.
• In "Kleinen und mittelständische Unternehmen" (KMU) wird das Geschäftsleben geprägt durch die Persönlichkeit des Unternehmers. Die KMU-Wirtschaft stellt den Großteil des Bruttosozialproduktes sowie die meisten Arbeits- und Ausbildungsplätze.
• Auch Großunternehmen, wie z.B. die Automobil-Industrie, gehen immer häufiger vom bisher streng hierarchisch orientierten Führungs-Modell ab, weil nur über diesen Weg mehr Kunden- und Markt-Orientierung erreicht werden kann.

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©´99 Dipl.-Ing. Dieter Okrent; letzte Seiten-Aktualisierung: Montag, 10. Mai 1999 12:50:34