Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff bietet die Grundlage für den Aufbau eines eigenen Qualitäts-Management-Systems (QMS), das dem Stand der Technik entspricht und dem objektiven Vergleich standhält.
Die DIN EN ISO 9001 bis 9003 regelt die eigentlichen Anforderungen an ein QMS. Man spricht hier auch von den "Nachweisstufen zur Darlegung des QMS". Eine Zertifizierung des QMS ist nur gemäß dieser 3 Varianten möglich.
Die DIN EN ISO 9000 und 9004 stellen eine allgemeine Anleitungen für die Auswahl und Anwendung der gesamten Normenreihe zur Verfügung sowie eine Durchführungsanleitung für den Aufbau eines eigenen QMS
Die ISO 9000 Normenreihe besteht aus folgenden Anteilen:
| NORM ___________________ | Inhalt | Bemerkung | |
| DIN EN ISO 9000; | Normen zum Qualitätsmanagement und zur Qualitätssicherung / QM-Darlegung | ||
| Teil 1: | Leitfaden zur Auswahl und Anwendung der ISO 9000 Normenreihe. | ||
| Teil 2: | Allgemeiner Leitfaden zur Anwendung der ISO 9001 ... ISO 9003. | ||
| Teil 3: | Leitfaden der ISO 9001 für Software-Unternehmen. | ||
| Teil 4: | Leitfaden zum Management von Zuverlässigkeitsprogrammen. | ||
| DIN EN ISO 9001; | Modell zur QM-Darlegung in Design/Entwicklung, Produktion, Montage und Wartung. | Zertifizierbar. | |
| DIN EN ISO 9002; | Modell zur QM-Darlegung in Produktion, Montage und Wartung. | Zertifizierbar. | |
| DIN EN ISO 9003; | Modell zur QM-Darlegung bei der Endprüfung (veraltet, da kein vorbeugendes QM!) | Zertifizierbar. | |
| DIN EN ISO 9004; | Leitfaden für Qualitäts-Management (QM) und Elemente eines QM-Systems | ||
| Teil 1: | Allgemein | ||
| Teil 2: | Dienstleistungsbereich | ||
| Teil 3: | Verfahrenstechnische Produkte | ||
| Teil 4: | Qualitätsverbesserung | ||
| (Teil 7:) | Konfigurations-Management; ===> abgelöst durch DIN EN ISO 10007 (12/96) | ||
Der Unterschied zwischen der DIN EN ISO 9001 und 9002 besteht darin, daß bei der 9002 das Element 4 fehlt (Design), d.h.: Anwendung für reine Produktionsbetriebe - ohne eigene Entwicklung. Bei Dienstleistungsbetrieben ist das Element "Design" allerdings erforderlich.
Die Zertifizierung gemäß DIN EN ISO 9003 ist kaum noch üblich - wegen des nicht mehr ganz zeitgemäßen "Nachsorge-" anstatt "Vorsorge"-QM.
Die 20 Elemente der DIN EN ISO 9001 machen den wesentlichen Anteil der ISO 9000 Normenreihe aus. Qualitäts-Management-Handbücher (QMH) orientieren sich meistens an diesen 20 Elementen, die sich in den Kapitel-Überschriften wiederfinden. Auch üblich sind prozeß-orientierte QMH. Aber für eine erfolgreiche Zertifizierung ist trotzdem die Zuordnung von den klassischen Elemente und den einzelnen QMH-Abschnitten zu dokumentieren und nachzuweisen.
Die 20 Elemente der DIN EN ISO 9001 und 9002 sind im eizelnen:
| Nr. | QM-Element (nach 9001) | Zweck | Bemerkung |
| 1 | Verantwortung der Leitung | Verantwortung für die Qualität festlegen. | |
| 2 | QM-System | Qualitätsmanagement unterhalten und dokumentieren. | |
| 3 | Vertragsprüfung | Qualitätsforderungen erkennen, vorgeben, Fehlervermeidung an der Schnittstelle zwischen Kunde und Lieferant. | |
| 4 | Designlenkung | Entwurfsqualität sichern für Produkte (auch Dienstleistung und verfahrenstechnische Produkte). | entfällt bei DIN EN ISO 9002 |
| 5 | Lenkung der Dokumente und Daten | Gültige Unterlagen durch befugtes Personal bereitstellen. | |
| 6 | Beschaffung | Qualität von Zulieferungen sicherstellen. | Unterlieferanten |
| 7 | Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte | Qualität beigestellter Produkte sicherstellen. | |
| 8 | Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten | Verwechslungen vermeiden, nachträgliche Klärungen ermöglichen, Rückverfolgbarkeit sicherstellen, falls erforderlich. | |
| 9 | Prozeßlenkung | Produkt-Herstellungsqualität planen und sicherstellen, d.h. beherrschte Bedingungen. | |
| 10 | Prüfung | Nachweis der Erfüllung vorgegebener Forderungen anhand dokumentierter Prüfverfahren. | |
| 11 | Prüfmittelüberwachung | Tauglichkeit aller Prüfmittel einschließlich Software, die Einfluß auf die Produkt-Qualität haben, sicherstellen. | Auch z.B. Fragebögen zur Kunden-Zufriedenheits-Analyse |
| 12 | Prüfstatus | Sicherstellen, daß nur Produkte geliefert werden, die alle vorgesehenen Prüfungen bestanden haben. | |
| 13 | Lenkung fehlerhafter Produkte | Versehentliche Weiterleitung fehlerhafter Produkte verhindern. | z.B. "Sperr-Lager" |
| 14 | Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen | Fehlerursachen beseitigen, um Wiederholungen zu vermeiden. | |
| 15 | Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung und Versand | Beschädigungen und Beeinträchtigung der Qualität vermeiden. | |
| 16 | Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen | Nachweis der geforderten Qualität und der Wirksamkeit des QMS. | |
| 17 | Interne Qualitätsaudits | Nachweis, daß Qualitäsmanagement nach Plan abläuft und daß das QMS wirksam ist. | |
| 18 | Schulung | Ausreichende Personal-Qualifikation sicherstellen und aufrechterhalten. | |
| 19 | Wartung | Sicherstellen und nachweisen, daß die vertraglich vereinbarte Wartung den festgelegten Forderungen entsprechen. | Service, Kundendienst |
| 20 | Statistische Methoden | Sicherstellen, daß der interne Bedarf ermittelt wird, und daß diese Merhoden wirksam eingesetzt werden. | Kann entfallen, falls nicht relevant. |
Als 21. Element wird gerne das Thema "Kommunikation" angesehen, was die Norm zwar nicht fordert, wo aber teilweise bis zu 80% der Probleme begründet liegen:
Beim täglichen Miteinander im betrieblichen Alltag ist eine positve Lebenseinstellung zwar empfehlenswert, aber Angst, Wut, Enttäuschung und Trauer sind keine negativen Gedanken, die über euphorisch verordnetetes "Positives Denken" und Motivations-Seminare ihre Ursache und Wirkung verlieren! Das führt letzlich in die Sackgasse aus Schuld- und Versagens-Ängsten. Man muß stattdessen an den Ort des Geschehen gehen (japan. Gemba); dort liegen die Quelle der Probleme und die Lösung zugleich. Das ist unbequem und beschwerlich, aber bekannterweise gibt es nur einen Weg zur Quelle: indem man "gegen den Strom schwimmt". Eine wirkliche Verbesserung wird hier nur über die Steigerung der Kommunikations- und Konflikt-Fähigkeit erreicht.
Wirklicher Optimistist ist, wer Frustrationen gekonnt verarbeitet. Deshalb ist das "Konstruktive Negativ-Denken" keine Verdrängung, sondern intensives und konstruktives Auseinandersetzen mit allen möglichen Problemen und Lösungen. Jeder sollte dabei darauf bedacht sein, authentisch zu wirken; dagegen wirkt aufgesetzter Positivismus nicht gerade vertrauensfördernd.
Aus diesen Gründen entwickelte sich die Sozial-Kompetenz, also Verhaltens-, Umgangs- und Beziehungs-Fähigkeit, neben der Fach-Kompetenz zum immer wichtiger werdenden strategischen Erfolgsfaktor im Wirtschaftsgeschehen. Das betrifft den Umgang mit Kunden, wie auch den Umgang mit den eigenen Mitarbeitern bzw. deren Umgang miteinander.
Zum Sachverstand der Mitarbeiter einer Organisation muß Einfühlungsvermögen, zur Leistungs-Qualität muß die Beziehungs-Qualität kommen. Über diesen Weg zeigen sämtliche Begegnungen im betrieblichen Alltag die nachweisbare Verbesserung des betrieblichen Qualitäts-Verständnisses.
Die Verbesserung der Kundenkontakte und des Miteinander im betrieblichen Alltag wird über den Einsatz von Kommunikations- und Verhaltenst-Techniken erreicht, die eine Klärung und nicht Verschleierung herbeiführen. Im einzelnen sind das Themen wie:
©´99 Dipl.-Ing. Dieter Okrent; letzte Seiten-Aktualisierung: Montag, 10. Mai 1999 12:53:03